继3月5日、3月12日连续两期“小班制”培训取得良好反响后，2026年3月19日，公司再次举办2026年第三期小班制培训班。本期培训继续聚焦“神秘顾客访问”主题，对全公司10名神访成绩相对落后的加油站经理开展靶向赋能，以实际行动诠释服务是红线的坚定决心，彰显了公司对神秘顾客访问工作不放过一个问题、不放弃一个站点的认真态度。

持续攻坚：让落后成为过去，让提升从现在开始。“成绩落后不可怕，可怕的是找不到落后的原因、找不到前进的方向。”开班仪式上，公司高级专家李子先经理开场白直击痛点。本期培训对象精准锁定为2026年1-2月神访成绩排名靠后的10名站经理，通过小班化、面对面、手把手的教学方式，帮助他们找准问题症结、补齐服务短板。培训现场，内训师首先对加油站神秘顾客访问检查标准进行了逐条深度解读，特别针对以往容易失分的环节进行重点剖析。与常规培训不同的是，这一次的课堂更像是一场“诊断会”，每位参训站经理带着自己站点的失分数据走进教室，在标准对照中寻找差距，在数据对比中明确方向。

精研话术：让标准更接地气，让服务更有温度。本期培训的一大亮点，是对神秘顾客访问话术标准的深度研讨与本土化创新。参训站经理们围绕神访话术标准展开了热烈讨论。“标准话术是骨架，但要让服务真正走进顾客心里，还需要有血有肉的温度。”一位有着十余年基层经验的站经理在讨论中分享道。经过充分研讨，公司在原有标准话术的基础上，结合新疆销售特点和一线工作实际，新增了多项符合地域特色的服务话术：一是安全提示前置化。在顾客进站加油过程中，新增“师傅，新疆天气干燥，请注意加油安全”“下车请注意加油站内过往车辆”等安全提示语，将安全理念融入服务细节。二是服务语言本土化。针对新疆本地顾客的语言习惯，优化了问候语和道别语，让服务更有亲切感。三是沟通技巧场景化。针对不同顾客类型、不同时段、不同天气，研讨出差异化的沟通话术，让员工在面对各类场景时都能游刃有余。

实战淬炼：角色互换中悟真知，模拟演练中提技能。话术研讨之后，培训进入“实战模式”。一场沉浸式的神秘顾客访问实操演练拉开帷幕。参训人员轮流扮演“神秘顾客”与“加油员”，在模拟场景中真实还原神访全过程。“您好，欢迎光临！”“92号加满，谢谢！”“师傅，天冷路滑，请注意现场车辆”演练现场，一句句规范而又带着温度的服务用语此起彼伏。扮演“神秘顾客”的学员认真观察、仔细记录；扮演“加油员”的学员全情投入、力求完美。演练结束后的复盘环节，大家你一言我一语，既有对亮点的肯定，更有对不足的坦诚。

态度彰显：不放弃任何一个站点，不放过任何一个细节。从3月5日的安全专题，到3月12日的服务专题，再到3月19日的“回炉”提升专题，短短半个月内连续三期“小班制”培训接续开展，展现了乌鲁木齐公司对员工培训工作的高度重视，更彰显了公司对神秘顾客访问工作的极致认真。“成绩落后的站点，恰恰是需要我们投入更多精力的地方。”内训师表示，“我们不搞‘一刀切’，不搞‘一锅煮’，就是要通过精准滴灌，让每一个站点都能跟上步伐，让每一位员工都能成为服务的标杆。”

此次培训的成功举办，不仅是“精准滴灌”培训模式的又一次成功实践，更标志着乌鲁木齐公司在服务提升的道路上迈出了更加坚实、更加精细的步伐。从标准话术的本土化创新，到落后站点的靶向赋能，从安全与服务的深度融合，到实战演练的沉浸体验，每一个细节都折射出公司对服务品质的执着追求。

下一步，分公司将持续加大小班制培训推行力度，让“精准滴灌”的理念在各专业线落地生根，用认真态度赢得顾客信赖，用服务温度擦亮品牌形象，为公司高质量发展注入源源不断的动力。（文/于浩哲）