“大家一定要前置隐患排查，变被动处置为主动预防，确保投诉不出站，解决在现场。”3月17日，宁波分公司新区加油站经理陈双双利用班前会，向员工宣贯《浙江公司舆论舆情专题工作会议》精神。

为切实维护企业品牌声誉与经营稳定，宁波分公司坚持源头防控、标本兼治，围绕“抓服务、强管控”两大核心，全面构建舆情防控长效机制，以扎实举措守住舆情安全底线，护航企业高质量发展。

抓优质服务，从源头减少舆情诱因。服务是舆情防控的第一道防线，公司要求各加油站始终将提升服务质量作为核心抓手，着力在“规范、精细、暖心”上下功夫。严格落实标准化服务流程，从车辆引导、油品加注到非油品推销，坚持统一话术、规范操作，杜绝因服务生硬引发的客户不满。同时，常态化开展服务技能培训，通过情景模拟、案例复盘等方式，提升员工沟通表达、应急处理能力，引导员工主动关注客户需求，用耐心解答、贴心服务化解潜在矛盾。另外，聚焦客户关切，优化服务细节，在站内醒目位置公示油品价格、质量承诺、监督电话等信息，主动接受监督；针对高峰时段客流，合理调配人员，开通便民服务角，提供热水、应急药品、车辆简易检修工具等，以暖心服务提升客户满意度，从根源上减少投诉舆情的发生。

强风险管控，织密舆情防控网络。源头防控重在抓早抓小，健全“排查—监测—处置”全链条管控机制，确保舆情风险早发现、早介入、早化解。首先是开展常态化风险排查，定期对油品数质量、现场安全、设备运行、客户投诉等重点环节开展自查自纠，重点排查易引发舆情的隐患点，建立问题台账并限期整改，做到隐患清零。其次是立体化监测预警，构建“站点自查、片区巡查”二级监测体系，紧盯抖音、微信、本地生活平台等网络渠道，以及现场客户反馈、热线投诉等线下场景，对敏感信息实行24小时动态跟踪，及时捕捉舆情苗头。最后是快速化响应处置，完善舆情应急预案，明确处置流程、责任分工与统一应对口径。遇到客户投诉时，坚持“真诚沟通、依法依规、实事求是”原则，快速核实情况、积极协调解决，确保投诉有回应、整改有结果；对网络不实信息，第一时间收集证据、联合相关部门澄清事实，坚决防止小事拖大、大事拖炸，牢牢掌握舆情处置主动权。

舆情无小事，责任大于天。宁波分公司将持续绷紧舆情防控之弦，不断深化“服务+管控”双轮驱动模式，以更优的服务品质、更严的防控举措，筑牢品牌安全屏障，持续擦亮企业良好形象。

（作者：陈君伟）来源：浙江销售宁波分公司