在12月份的神秘顾客检查中，宁波分公司第九支部以98.9分的成绩位居浙江销售第二、宁波分公司第一。

第四季度，第九支部以“标准化服务、精细化管理、亲情化体验”为目标，启动了“提升服务技能、打造优质窗口”专项活动，制定了涵盖加油操作规范、非油品销售技巧、安全应急处理、客户沟通艺术四大模块的培训体系，通过系统培训、实操演练、技能比武等多种方式，推动员工服务意识和业务能力持续升级。

在培训方面，支部制定了分层分类培训计划。对新入职员工重点开展油品知识、安全规范、服务礼仪等基础培训，确保“上岗即达标”；对在岗员工则围绕现场服务流程优化、投诉处理技巧、应急处置能力等内容进行强化提升。同时，强化站与站之间的交流学习，邀请优秀站经理和员工开展礼仪与沟通技巧专题讲座，通过情景模拟、角色扮演等形式，让员工在“实战场景”中提升服务应变能力。

在夯实基本功的同时，支部还着力推动服务从“标准化”向“个性化”升级。员工们学习识别不同类型的客户需求：对匆忙的上班族提供快速通道服务；对家庭客户推荐适合的便利店商品；对商用车队提供集中结算和定期保养提醒。不少顾客表示：“现在来加油不仅速度更快，工作人员的态度也更热情、更专业，体验感明显改善。”

另外，支部还通过不同途径积极打造“有温度”的服务。在严格执行标准化服务流程的基础上，鼓励员工提供力所能及的延伸服务，如为长途司机提供热水、简易维修工具，为户外工作者提供休憩、热饭、药品等帮助，用细节传递关怀，用服务赢得信任。一系列贴心举措，让加油站逐步从单一的加油站点向“综合服务驿站”转变。

第九支部书记张翰表示：“优质服务不仅是企业形象的展示窗口，更是赢得市场竞争的重要抓手。下一步，我们将把服务提升工作常态化、长效化，持续擦亮‘放心加油站、暖心服务站’的金字招牌，用实际行动诠释了服务创造价值的经营理念。”

（作者：陈君伟）来源：宁波分公司